Секреты продаж. Искусство достижения успеха - страница 13

Торговые представители часто попадаются в эту ловушку, поскольку их сбивает с толку первое, что они замечают в характере клиента. Этот эффект усиливается еще и нашей склонностью замечать в других людях свойственные нам черты характера и переоценивать эти общие качества. «Гало» могут быть и положительными, и отрицательными качествами. Главное, что они искажают последующее видение.

Видя в человеке некую особую черту характера, мы часто полагаем, что ему свойственны аналогичные качества. Например, толстый человек нам кажется счастливее худого человека (хотя исследования показывают, что далеко не все упитанные люди счастливее остальных).

В 1950 году профессор Келли провел эксперимент для определения силы воздействия этого эффекта. Он пригласил коллегу прочитать 20-минутную лекцию своим студентам с факультета психологии. Перед лекцией он разделил студентов на две группы и одной из них описал лектора «хорошим», а второй – «плохим» человеком. После лекции, когда коллега вышел из комнаты, профессор Келли попросил студентов высказать свое мнение о лекторе. Студенты, которым сказали, что он «плохой», называли его «эгоцентричным», «необщительным», «без чувства юмора» и «жестоким», в отличие от тех, которым лектора представили «хорошим». Более того, студенты, которым сказали, что он «хороший», стремились вступить с ним в дискуссию: 52 % в отличие от 32 % из второй группы.

Как видим, одно ошибочное суждение о качестве человека привело к тому, что у многих студентов сложился абсолютно искаженный взгляд на лектора. Большинство из нас не раз попадалось в эту ловушку. Остерегайтесь ее в продажах.

Мы легче замечаем то, что соотносится с нашими потребностями и стремлениями. Человек, испытывающий жажду, заметит стакан воды. Марк Твэн описал это очень человеческое качество так: «Тому, у кого есть молоток, все вокруг кажется гвоздем». Торговые представители часто принимают некоторые слова и жесты клиентов за признаки, свидетельствующие о желании купить предложенный товар и таким образом ошибочно оценивают свои шансы на заключение сделки. (Как мы увидим в главе 15, ошибочные суждения в среднем составляют 25–30 %).

В основном мы видим то, что ожидаем увидеть. К примеру, исследователи провели эксперимент, чтобы проверить, влияет ли мнение преподавателей о студентах на их оценки. Для этого работы студентов, с которыми преподаватели связывали большие надежды, были подписаны именами студентов, о которых преподаватели были невысокого мнения. В итоге «нелюбимым» студентам поставили заниженные оценки. И наоборот, работы посредственных студентов, подписанные именами выдающихся, были оценены преподавателями точно так же под влиянием сложившихся мнений. Так что смотрите на мир без предубеждений.

Если вы впервые встречаетесь с клиентом, у которого в этот день плохое настроение, у вас, скорее всего, сложится о нем худшее впечатление, чем при знакомстве с ним в более благоприятный для него день. Как грозовые тучи портят приятный пейзаж, так и солнце красит бледный пейзаж.

Итак, объективно судить о людях сложно, но с помощью метода двух шкал вы справитесь с этим лучше многих. Это все, что мы хотели сказать об оценке характера клиента. А теперь рассмотрим сильнейший фактор в продажах…