Секреты выгодных сделок - страница 5

Это выглядит примерно так:

– Факс прошел? Все видно?

– Да, все видно просто отлично. Если мы решим начать с вами сотрудничество, я Вам позвоню САМ.

– Хорошо, буду ждать звонка. Всего доброго!

– До свидания!

Затем, не смотря в полученный листок и используя нехитрую комбинацию движения рук, факс отправляют в мусорное ведро. И все.

Подобные «рассылки» являются ничем иным как спамом и попадают сразу в корзину.

Повышение клиенториентированности должно быть одной из важнейших целей всей компании. Каждый сотрудник должен знать свои обязанности в ее достижении, и по приходе на работу было бы хорошо, если бы он задавался вопросом: «Что я сегодня могу сделать для наших клиентов?». Пусть даже этот сотрудник работает уборщиком, его вклад в общее дело не менее важен.

Евгений Федоренко, директор по маркетингу компании «ДелСовет» г. Калуга, отмечает:

«На смену различным программам лояльности грядет клиенториентированность – процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействия компании с клиентом. Он включает не только высокие материи (миссия, правила и т. д.), продукт, сервис, процедуры, но и такие важные составляющие, как сфокусированность на восприятии клиентом компании в контактных точках общения, действенной обратной связи, незамедлительном реагировании на замечания и предложения клиентов, ориентированности всего персонала на удержании клиента прежде всего с помощью обучения и мотивации сотрудников компании»^>2.

Построение клиенториентированности конкретной компании – всегда особый случай. Но основным критерием этого подхода является все тот же вопрос: «Что можно сделать для наших клиентов? Чем можно облегчить им жизнь?» Достаточно применить совсем немного фантазии, чтобы достичь желаемого результата.

Часто Подход 1 недальновидные коммерсанты применяют даже на этапе построения бизнеса. Вместо того чтобы задавать себе вопрос «что я смогу продать?», они думают «что я могу произвести?». А потом не понимают, почему продажи не идут? – «наверное, надо дать рекламу».

Никого не волнует, что вы продаете, каждого интересуют исключительно его потребности. Покупатели любят принимать решение сами и не терпят, когда на них давят, навязывают свое мнение или, что еще хуже, манипулируют. Поэтому в процессе продаж важно не переусердствовать. Успех приходит к продавцам, которые хотят принести пользу своим клиентам, а не продать во что бы то ни стало.

«CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними», – Microsoft Corp^>>[1].

CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами, в основе которой лежит философия работы компании «для клиента». Подобные проекты проваливаются, если не выстроена клиенториентированная стратегия компании. Поэтому CRM является лишь надстройкой над клиенториентированной философией бизнеса.

Обычно подобные системы применяются в отраслях с самой жесткой конкуренцией, где уже невозможно снизить цены, и на первый план выходят качественные показатели, в том числе и уровень сервиса.

К таким отраслям можно отнести, например сотовую связь. Три основные сотовые компании России находятся в постоянной конкурентной схватке, и уже невозможно сказать объективно, какой оператор лучше, какой хуже. При подключении своего телефона человек уже не мыслит рационально. Он просто не может этого делать, – сравнение слишком сложно. А если все-таки провести глубокий анализ тарифов, то мы увидим примерно одинаковые цены. Потребителю ничего не остается, как принимать эмоционально основанное решение. В таком случае на первый план выходят взаимоотношения компании и клиента. Причем необходимо понимать, какое количество клиентов имеют сотовые операторы. Отношения клиент – компания как раз и помогают выстроить CRM-системы.